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企業の姿勢とブロガーのQOL

昨夜、同じくFC2ブログのユーザーであるAさんとチャットで話をしました。以下はそのときのログです。もちろん、二人とも、今回のFC2の告知に納得した訳ではありません。その中での会話。

A: こんばんわ。告知関連の記事を書きました。

S: (記事を読む)良い記事ですね。

A: ただ、正直、ITproの記事と関連があるのかないのかわからないんで~w。たぶん あると思うけど。

S: うん。今回のセキュリティの件はね、「FCだけじゃない」というのはあるんですよ。だからこそ、ユーザとしては二重に気をつけなくてはいけないわけで。やっぱり基本は自衛と私は考えてます。何も考えないでもサービスの側がまるまる守ってくれればそりゃいいけど、現実的ではないですよ。

A: うん、でも、その中でもいくぶんよくやってるほう、ってFCブログがみてもらえるチャンスだと思うんですよ。ま、そういうコンセプトで書いたんですけどね。

S: そうですね。たとえば、Aさんの記事中の「ユーザから情報を早期に集め、的確に対策をとる」というのはFC2にしかできないことですし、schutzさんが要望の最後にあげていた、ユーザへの啓蒙も、それに付随して、FCができることのひとつですよね。アルキカタがやったって、たかが知れてる(^^; どうも技術に走って、ユーザの信頼を得るようなやりとりが弱いというのが、相変わらず改善されてませんね。


A: そうなんだけど、クレームよりもさ、そのほう(FC2ブログのチャンスだとするほうが)がやる気になるだろうとおもっただけですけどね。人件費がいるなら 社長に そういう人員を配置せよ、って気になってもらいたいもんじゃわいと。ただのユーザーが そこまで考える必要があるかどうかは 知らんけどね。<人件費

S: はい。私ははてなでアカウントを持っていますが、障害情報というのがよくメールで届くんです。サービスの利用度もそんなに高くはないので、届くメールをいちいち細かくチェックしたりはしないんですが、ああ、やってくれてるな、と、そういうイメージは保たれる訳です。何か自分が気になることがあれば、まずそれらを見ればいい、と思っています。それって、サービス側にとって、とても大事なことではないかと。ユーザから信頼を得る上でね。問い合わせても返事が来ない、不具合報告をしてもなしのつぶて、というのでは、信頼は得られないですよね。裏でいくら懸命に対策をして、物理的に進捗はしていても、それが見えなければ、ユーザにとっては、その間やっていないのと同様です。

A: 全企業にとって、だいじかも。特にいまの時代はね。

A: ま、しかし いちおう 後の被害が出てないのは いいことですね。

S: そうですね。ただ、「ほんと?」というのはありますよ。何も知らされてなくて、いきなりあのように「対策を立てました。もう大丈夫です」と言われてもね。それに、こういうのはいたちごっこですので、 今起きていないからといって、将来的に安心できるとは言えないわけで、

A: ああ 実際わからないしね。ユーザーからの訴えがなければ。

S: FCとしては、学ばないといけないことは山ほどあるわけです。

A: できない ですね なかなか そこが。

S:(失礼ながら、)ここまでできないのはどうしてだろうと思う訳ですが。

A: あはは。

S: トップの考え方なのかな?

A: でも 最初の頃に比べたら、インフォメーションブログができてるわ、お知らせメールがくるようになったわ、形は整っているように見えますが?

S: 実質、どうでしょ?むしろ、形が整っているのに肝心の情報が流れてこない、ということで、ユーザのストレスは増大してるのでは?

A: ああ、箱物行政的ですね。ただ、私はあまり気にならないけど、ユーザーフォーラムをあんまり読んでないからかな。

S: 要望・不具合報告は多いですね。でもね、ユーザーフォーラムに出てくるのって、一部だと思うんですよ。サポートの方にも回ってるでしょうし、誤解されて、アルキカタの運営者に届く声もあります(苦笑)。そんなときは、(たとえば)私にはどうにもできないから、って書くんですが。

A: ああ、どうにもなりませんね~。

S: フォーラムを覗いたりしてる人はごく一部ですよね。たとえば、画像サーバの問題なら、「なんだか分からないけど画像が表示されない」ってことで、ブログ更新がつまらなくなったり、

A: うん なるね。 それは大切だ。

S: 遠ざかってしまうユーザも少なからず居るでしょう。

A: いると思います。

S: フツーにブログが更新できればいいんですが、それが難しいとしたら、ユーザは冷めちゃいますね。

A: うん。
S: フォーラムやサポートに不具合報告をするユーザはまだ、FC2に好意的ですよ。見限る前にアクションを起こしてるんだから。ま、ある程度実績ができたブログの運営者の場合、それを捨てたくない、という気持ちも大きいでしょうけどね。

夜遅くなったので、話はここまでなのですが、これに続けるとしたら、次のようなことです。

捨てたくない、続けたい、という気持ちが、まだ見限らせていないというのもあるでしょうが、そこには、意識している・していないにかかわらず、「サービスへの期待」をまだユーザが持っているからこその苦情なのです。
それを、ともかく、今回の件にしろ(今回の件は非常に深刻で重要)、ファイルサーバの件にしろ、何にしろ、ユーザが運営にたいしてアクションを起こしているうちに早め早めに反応することが、サービスへの信頼となっていく。
今やのべ200万ユーザをかかえるFC2ブログとしては、技術的に対応するのはもちろん、ユーザとの信頼関係を築き上げることが、よりいっそう大切なことなのではないでしょうか。
繰り返しますが、「対策を立てました。もう大丈夫ですよ」と言われて、「ああ、そうなのか、やってくれてるのね、FC2のやることだから間違いはないでしょう。ありがとう。」と頷けるか、「ほんとに?大丈夫なの?」と思えるか。技術に裏付けされたものでなければ困ることはもちろんですが、多くのブログユーザには「データベースが……」「SQLインジェクションが……」と書かれても、「何がなんだかよく分からない」というのが現状だと思います。そこでものを言うのは、それまでに築かれた信頼関係ではないでしょうか?

ここね、「チャットの内容を整理してさらしていい?」とここまでの部分をAさんに見せたときには「日頃の行い」って書いてあったんです。「締めが『日頃の行い』なの?(笑)」って言われてしまいましたけど、やはり、ユーザが最終的にそのサービスを利用するかどうかは、仕様にも増して、そのサービスが信頼するに足りうるものであるかにかかっていると思うのですよね。そして、その信頼の根拠は、結局、日頃の運営が「見せてくれる」姿勢です。

FC2ブログがサービスとして生き残れるかどうかは、ここにかかっています。ここで。FC2のスタッフに技術力があるとかないとか、たまに話題に出ますが、私はそこを判断するような器量も情報も持ち合わせていません。でも、精一杯やってらっしゃるのだと思います。が、職人だけじゃダメです。問題が起こった時、「すぐに対策を立てようとするかどうか」「それを適宜開示する手段が確立されているかどうか」が重要なのです。

中で行われていることのすべてを理解するわけにはいきません。ユーザがそれを判断する情報も器量も持ち合わせていないのが通常だからです。でも、適切な情報開示がなされていれば、ユーザは「安心」する。そうやって「安心させてくれる」ことが大事なのです。これはブログに限ったことではありません。車でも、サンダルでも、餃子でも同じことです(安心に足りうる情報量は、ユーザによってまちまちです。提供側はそれを知らねばなりません)。

「しかたねーなー」で済まされる状況ではないのです。セキュリティの問題は、特に、今回対処をしたからといって、それで安心できるものではありません。いたちごっこを繰り返しているのですから、次に別の手法でアタックしてくるというのはいくらでも考えられます。今後、同様のことが起こった際に、どのように対応できるのか、どうユーザに伝えて行くのか、今から運営スタッフには社内でよく協議しておいてほしいと思います。

もちろん、今回の件も、ユーザは納得しておりません。この点については、schutzさんが追求しておられますし、ここでは、月さんの言葉を借ります。

200万超のユーザーを擁する国内最大手ブログサービスで、今回の対応はずさんすぎるのでは。水面下では調査や改修を行っているのかも知れませんが、途中経過でも構わないので、ユーザーに何らかの報告をしてもらいたいと思うのは贅沢でしょうか?(つきつき日記F:FC2ブログの不可解な「公式アナウンス」


「途中経過でも構わないので」ユーザの本音です。「何が起こっているのか分からない」「どこまで把握されているの?」「やってくれてるの?」このような宙ぶらりんの状態で何十日も置かれるのは、利用の質として非常によろしくないです。「ブロガーのQOL低下」とでも言いましょうか。
第一、自分のブログの不具合にとどまらず、自分のブログを訪れてくれる人を危険にさらす可能性があるということですから、ことは深刻です(私は一時、多忙でチェックしきれないという理由でこのブログを非公開にしていました。一部ブログは手が回らないので未だ非公開です。)普通にブログが運営できないというこの状況をもっと深刻に見て欲しい。

あるユーザの声を載せておきます。

報告が遅れたことに対してのお詫びはある。
詫びることはそれだけか!ヽ(`Д´)ノ

対応が完了してるって言う割りに、
結局原因は何だったんだ?
どういう対策ができたっていうんだ?
今までの態度から、もうすでに多くの信頼を失ってるって、
自覚が足りないな。

何通質問送ったことか。
何通返事の催促をしたことか。
ひとっつも返事がこねぇ。
もう2ヶ月、移転した今だって、
残してあるブログのソースチェックが日課からはずせない。

返事があれば…と少しは思ってはいたけども。
とてもじゃないがFC2を信じて戻る気にはなれないな(´・ω・`)(
(Lostfr【誰か】かまって【くれませんか?】):デュナミスボスディンヽ(*´∀`)ノ (下の方に追記でFC2の公式発表あり



そして、今後については、前述したように、同様のことが起きた場合に、どう対処するのか、是非見直していただきたいということ。出人さんの示唆は重要なことと思います。

その時点で何か警告のお知らせでもあったなら、FC2のイメージも変わってくると思うのですよね。どの程度実際にできるかどうかはわかりませんが、せっかくユーザーフォーラムがあってあんなに情報が入ってくるわけですし、それ以外にも、いろんなセキュリティ関連の情報があると思うので、それこそ管理者向けお知らせに、たとえば「不正アクセスがあったという情報が届いていて調査中です。パスワードの管理にはご注意下さい。また、なにか不審な情報があったらお寄せください」というようなものをあげることもできるだろうし、「ウィルス対策ソフトとソフトのアップデートは安全の基本です」というような告知をあげることもできると思います。そういうユーザーをリードするようなことも、ゆくゆくは企業イメージのアップに繋がり、FC2ブログの信頼へつながると思ってぜひ見直してほしいものだと思いますね。
David the smart ass:「不正アクセス&改ざん事件」に関する簡単な告知~登録者グラフ(230万人)

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